Dans l’hôtellerie, la satisfaction ne suffit plus. Les clients veulent être surpris, reconnus, et avoir un rôle à jouer dans leur propre séjour. La question n’est plus seulement « comment les accueillir ? », mais « comment les faire vibrer, les impliquer et les transformer en ambassadeurs ? »
Ce qui motive vraiment vos clients aujourd’hui Clara arrive dans un hôtel de Provence après un long trajet. À la réception, on l’appelle par son prénom, on mentionne son « second séjour », et on lui tend un thé glacé au gingembre – sa boisson préférée, notée lors de sa première visite.
Un geste simple, mais qui change tout : Clara se sent reconnue, attendue, valorisée.
Voilà ce que recherchent les voyageurs :
Plus de reconnaissance que de simple service (71 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées, 76 % se disent frustrés si ce n’est pas le cas. Source : McKinsey).Plus de fluidité dans leurs parcours : réservation modifiable en un clic, check-in instantané, réponse rapide aux demandes (40 % sont prêts à payer plus cher pour cela. Source : PwC).Des émotions mémorables : un hôtel qui devient une histoire à raconter, comme Le Hoxton Paris qui mêle séjours, expositions et DJ sets, transformant chaque visite en événement.La fidélité naît de ces instants uniques où l’expérience dépasse le fonctionnel pour toucher l’émotionnel.
Donnez du pouvoir à vos clients L’époque des programmes de fidélité statiques est révolue. Les clients veulent participer, influencer, co-créer. Et quand ils sentent qu’ils ont un impact, leur engagement explose.
Quelques exemples inspirants :
Loews Hotels (New York) : un “social hub” dans le lobby diffuse en direct les photos publiées par les clients avec un hashtag dédié, transformant leurs posts en média officiel de l’hôtel.Hilton : la chaîne met en avant du contenu généré par ses clients dans ses campagnes, comme “Hilton. For the Stay”, où les voyageurs racontent leur propre expérience.GuestRevu (blog collaboratif dans l’hôtellerie) : publie des interviews et retours d’expérience, intégrant directement la voix des clients et utilisateurs dans le contenu éditorial.
Ce modèle de co-création est puissant : selon Capgemini, 63 % des consommateurs restent plus fidèles aux marques qui écoutent et intègrent leurs retours.
Et l’impact est direct :
👉 Un client engagé est 4 fois plus rentable qu’un client simplement satisfait mais passif (Nielsen).
Fidéliser aujourd’hui, ce n’est plus accumuler des points. C’est créer des histoires que les clients veulent vivre et partager.
C’est leur donner de la reconnaissance, de la fluidité, et surtout… du pouvoir.
Les hôtels qui l’ont compris transforment leurs clients en véritables ambassadeurs, tout en réduisant leurs coûts marketing et en augmentant leur rentabilité.
La fidélisation n’est donc plus une tactique : c’est une stratégie émotionnelle, un levier de différenciation, et surtout, un avantage compétitif durable.
